1.服务的定义 许多学者从不同的角度给出了许多服务的定义。我们认为：“服务是发生在特定经济阶段的无形活动，服务的供需双方都通过互动关系获得自身利益的满足，但一般不涉及权利的转移。对于服务提供者来...
1.服务的定义
许多学者从不同的角度给出了许多服务的定义。我们认为：“服务是发生在特定经济阶段的无形活动，服务的供需双方都通过互动关系获得自身利益的满足，但一般不涉及权利的转移。对于服务提供者来说，交互过程的核心内容需要一定的配套设施。服务可能与物质产品有关，也可能与物质产品无关，但服务的结果不能存储。对于服务对象来说，可能得不到实质性的结果，服务更注重心理和精神感受。”
2.商店服务包
商店服务包是指商店在一定环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括以下四项。
(1)配套设施设备。配套设施设备是指保证门店服务交付、参与门店服务过程、是门店与消费者互动过程中的辅助资源、对服务质量有重要影响的必要物质资源，如建筑与装修、中央空调系统、安全监控系统、门店视听系统和预约系统、厨房设备、餐厅桌椅、娱乐场所音响系统、保龄球馆和健身器材等。
(2)辅助物品。辅助品是指商店消费者在商店消费过程中购买和消费的物质产品。辅助物品虽小，但却是店铺消费过程中不可缺少的消费内容，也构成店铺服务质量的一部分。例如，文具、信封、圆珠笔、衣架、肥皂、浴缸、浴巾等。在酒店房间可以反映商店消费者的满意度预期水平。所以有了这些服务，才会让店铺消费者满意。但是，如果缺乏辅助物品，商店消费者将不会满意。
(3)可视化服务。可视化服务是指商店消费者可以用感官感知的利益，构成商店服务的基本或本质特征。可视化服务是商店消费者在商店服务过程中比较直接的服务体验。因为可以直接感受到，所以门店消费者可以在门店回应门店消费者投诉的过程中，立即做出服务质量评价，比如餐厅内的温度、湿度、亮度、背景音乐等。
(4)隐性服务。隐性服务是指店铺消费者能隐约感受到的服务的精神增益或非本质特征，如店铺的氛围和奢华，店铺消费者私人空间的私密性和安全性，餐厅的主题和风格等。由于隐性服务的抽象特征和商店消费者的个体差异，商店消费者对隐性服务的评价往往是主观的。商店的服务注重给商店消费者带来精神和心理上的享受，这使得商店更加注重隐性服务。
3.商店服务的特点
西方营销科学家从服务特征的角度探索服务的本质，总结出适用于大多数服务的四个服务特征，即不可感知性、不可分离性、不可储存性和不可控制性。商店服务除了具有一般服务的特点外，还具有自身独有的——不可转让属性。
与一般商品相比，商店产品具有生产和消费同步、价值不可储存、不可预测、全面和季节性的特点。关于门店服务的特点，有以下几点。
(1)店铺的服务对象是人而不是物，服务不能提前检查。理论上，流向市场的工业品可以通过预定的规格进行检验，而门店服务的生产和消费的同时性决定了在销售服务之前不可能进行质量检验。很难定量检测员工是否提供微笑服务，语言是否恰当，事件处理是否得当，顾客是否当场感到高兴。只有通过服务管理体系和案例培训，才能指导门店的服务质量。
(2)服务能力有限。店铺的购物环境、客房、用餐场所都是固定的，不可能像工厂一样生产出市场需求无限的产品。这就要求服务人员在满足客户基本需求的同时，拓展服务，为门店服务创造更多的附加值。
(3)服务的可重复性。顾客购买的不仅仅是产品和消费品，而是商店能够提供的一整套服务体系。店铺是长期的、重复的消费品，顾客经常光顾，形成无数重复的消费机会。鉴于此，客户品牌忠诚度的作用毋庸置疑，口碑在客户消费过程中的影响非常大。
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