你真的理解客户投诉吗？ 客户投诉是个伪命题！客户投诉都有标签。消费者的用餐过程是对店铺产品、服务、环境体验的全方位感知，但有些感知是表达出来的，有些则不是。但是，如果食客把顾客表达的意见当成...
你真的理解客户投诉吗？
客户投诉是个伪命题！客户投诉都有标签。消费者的用餐过程是对店铺产品、服务、环境体验的全方位感知，但有些感知是表达出来的，有些则不是。但是，如果食客把顾客表达的意见当成顾客投诉，自然会在心理层面上互相排斥、抵触、反对。餐厅老板说“顾客为店铺的推广出谋划策”，但实际上员工是这么想的吗？如果你不做好培训和上传，员工只会在意自己的情绪，不会在意你的事。客户的评论发展成客户投诉甚至事件，往往不是因为事情本身，而是因为处理事情过程中的态度和方法。所以在处理客户投诉之前，从业者一定要转变观念。——客户不一定对，但我们需要他们，必须以积极的态度面对。
02客户投诉的原因
顾客抱怨吃喝的原因有很多，但比较常见的有以下六种：产品有异物：如头发、虫子、苍蝇、面料纤维等。在盘子里发现的；服务技巧和态度：服务人员冷漠不热情，客户问了也不知道；环境卫生：主要是餐具和公共卫生区域；服务速度：客户的要求长期无法解决，比如上菜速度、拿餐具速度；管理问题：能体现店铺对某件事的整体处理流程和态度；承诺不兑现：比如客户到店，营销做的优惠活动无法兑现。
03顾客投诉的心理活动
顾客抱怨时的心理有很多，大致可以分为三类：善意提醒型、希望补偿型、发泄型。
让我们以产品问题为例来说明
善意提醒类型
一般来说，以女性为主。他们认为他们爱你，帮助你成长。一旦你反驳他们，他们的内心水平就会上升到你玷污她圣洁心灵的高度。如果处理不当，他们会很严重，甚至产生连锁反应。
正确的处理方法是：
真心感谢他们。比较好给他们一个小礼物。
希望补偿类型
大多数提出意见的客户的核心出发点都有这种心态，处理的原则是“不要突破太快”。
处理方法：
(1)要快速反应，问是退还是换。
取出有问题的产品，放在顾客能看到的地方。
想象一下，你在一家餐馆吃了一碗面条，里面有一根头发。老板说给你换，转身带回厨房，一会儿再给你拿一个。如果证明这个碗是新的？
方便“毁尸灭迹”也很重要，防止客户拍照上传到网上进一步扩大影响。
(4)全队必须给这道有问题的菜开绿灯。接到前厅反馈时，无论是厨房、送餐还是其他相关部门，都必须给这顿饭开绿灯。厨房不能因为没有单子就耽误做饭。
刚开饭的可以再送一道菜道歉，快吃完的可以直接告诉顾客这道菜是免费的，或者直接告诉顾客结账有优惠。一定不要把客户投诉留下来解决。
如果异物比较严重，你给的治疗结果一定不是换了或者退了那么简单。里面要有快速反应机制，知道有大问题找谁！
通风类型
这种类型的顾客有自己的原因，也有我们餐厅的原因。带着情绪消费的客户，进门的时候稍微注意一下就能感觉到。凡事都要谨慎一点。不要让我们成为他们愤怒的导火索。如果是，只要真心道歉，问题不大！总结一下：给建议的客户需要被尊重，被补偿，被重视，被解决！
04处理客户投诉的技巧
倾听顾客
先处理情绪，再处理事情。倾听客户，让他们发泄。客户发泄情绪后才会听你的。
充分道歉并表现出诚意
有人会说，我们没有错，何必道歉。我们为没有为客户提供更好的用餐体验而道歉，并说“对不起，您没有享受您的用餐”会让客户感觉舒服得多。
稳定客户情绪
你可以收集信息，在过程中表达同理心，用一些句子：“是的，如果我是你，我会生气，我能理解你说的话”等。期间可以用小本子记录。第一，可以关注。第二，你可以让客户放慢语速。他们慢下来，情绪自然就下来了。
给出解决方案
给客户一两个解决方案：你觉得这样可以吗？
征求顾客的意见
如果对方还是不满意，问他怎么看：你觉得什么更合适？心理学上有句话：不，是！如果客户说：不全是钱的问题。各位注意，这大概是钱的问题。
跟踪服务
在顾客出门前留下顾客的不满。
小节
100个不满意的客户中，只有4%向你投诉，处理得当还会再来；96%的人不会向你抱怨，但他们永远不会回头。所以，如何解决客户投诉，代表了你的店从某个角度留住客户的能力。
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