顾客想退货 看四个不同的服务员如何处理

退菜是每个餐厅都会遇到的问题。如何妥善处理退货,让顾客满意,比较大限度地减少餐厅损失,是每个餐厅经理和员工都应该关注的问题。 首先,顾客退货的原因是什么? 蔬菜质量问题(毛、变质、虫子) ...

退菜是每个餐厅都会遇到的问题。如何妥善处理退货,让顾客满意,比较大限度地减少餐厅损失,是每个餐厅经理和员工都应该关注的问题。

首先,顾客退货的原因是什么?

蔬菜质量问题(毛、变质、虫子)

头发问题的解决办法是第一道工序把菜关好,然后层层监督。存放时间较长的食品,在发现变质前应提前进行促销,如有异味,一定不要上桌。苍蝇,小飞虫,通常是餐厅里没有关好的屏风,或者正在漏水,饭前要做好防范。特别注意厨房里比较愿意留在秋天的调料罐和醋瓶。对于客人来说,虽然店内尽量避免,但如果发现问题,一定要以正确的观点来处理。要求是尽快给客人一个满意的答复,不要推卸责任。领班或经理应及时处理问题,并及时给予客人安慰。在处理内部人员的时候,店家也要规定责任,比如头发在哪个环节出了问题,退完菜及时拿到厨房分析原因。这件事分责任,避免纠纷。

点餐服务员退回的菜

一般是点餐时服务员不熟悉的口音和业务造成的。至于客人,也要根据自己的意愿换菜或者退货。满足客人心理。对服务员来说,当他知道自己的错误时,尽量向客人解释,如果遇到善解人意的客人,他可能会承担你的错误,比较重要的是加强业务水平。酒店把这种东西分成个人,加强约束。

由于上菜慢,要求退回食物

因为上菜速度慢,来餐厅的客人要求退菜,服务员该怎么办?我们先来看看下面四位小姐姐的反应:

阿晓梅:“先生,今天客人多,真不好意思。”

B姐:“先生,我没办法。厨房刚把菜递给我。”

C姐:“真的?那就帮你退了?”

d姐:“那怎么办?菜都做好了,怎么能不呢?”

整理

一个小姐姐的说法,是很多餐厅小姐姐喜欢说的。上菜晚了,她总是推脱是因为客人多。这是真正的原因吗?不知道有多少客人被这句话伤害了!

b姐的说法很明显把责任都推给了厨房工作人员,那我们在这些餐厅干嘛?客人会注意这个吗?——不会。他们只注意菜上不上。至于谁负责,这是餐厅内部的问题,客人也不怎么在意。

c的小姐姐讲话太简单了。她不知道客人的真实想法,就擅自退货,不仅给餐厅带来销售损失,也伤害了客人。

d的小姐姐说话对客人很刺耳。是客人的责任吗?有一种挑衅。如果不认清主客关系,很容易激怒客人。

小姐姐可以这样表达:

很抱歉打扰你,先生。事实上,我比你更焦虑。虽然今天有很多客人,但我不能让你等这么久。!(先检讨自己,委婉提出客人多,客人容易理解)

我知道你已经等这道菜很久了。我刚刚在厨房看到它。让厨房先把你的菜做好,马上送过来。我会把它传给你。你能等一会儿吗??谢谢你

对不起,先生,因为您点的菜是炖菜,所以要花更长时间才能保证菜的味道。请看.(介绍菜的特点,在介绍中上桌,如果客人不要或者不想要)。要我打包吗??回去可以尝尝。实在不好意思耽误大家了!

客人自身情况

这种事情发生的机会不多,应该针对不同的客人。总之,遇到类似问题,客人应该急于了解酒店的处理意见。如果他们不能给出满意的答案,会影响客人的心情,但不应该满足客人提到的任何不合理的要求。酌情处理。每家餐饮企业在退菜后,都要有相应的管理制度,进行总结和反思,对人负责,尽量减少退菜的发生。怎么做退货蔬菜的管理,怎么对人负责?

退货蔬菜管理规定:

1、全月蔬菜退货率不得超过1%。(现在一定不能超过3万元)

2.收银员或点餐人员误输入退回的食品金额的,责任人应赔偿食品价格的30%而无损失,并全额赔偿损失。(注:“不亏”是指客人点的菜因为清理和制作太慢而被退回,但厨房没有做,没有造成菜的成本损失;“损失”是指客户因菜品质量问题而投诉退货,造成菜品成本损失。)

3.收银员每日打印的退餐报告应经常驻总经理、前厅部经理和厨师签字批准后上报收银处。

4.因收银员的过错造成退餐的,收银员按照公司退餐赔偿规定收取退餐赔偿。

5.店内收银员要按正常程序录入单据,不允许为了逃避业务而长期搁置退菜数据,这无疑会影响收银员的结账速度和工作效率。

退货责任分类

1.厨房责任

厨房部门根据还菜的严重程度分为A、B两级;

A类是责任事故:如果盘子里有异物(头发、虫子、绳子原料没洗干净等。),原料变质不新鲜等。

违约金:责任人(摊贩)赔偿该菜售价的60%,监督人支付连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括折扣造成的折扣和套餐折扣);

B类是技术问题,比如菜太咸或太淡,菜太老或不熟,量不够,加班等。

违约金:责任人赔偿该菜售价的60%,主管赔偿连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括因折扣造成的折扣和套餐折扣);

C类是超时问题:在厨房制作过程中,压单、忘记点菜做、及时压单或送餐、准备不足、制作缓慢、丢单、点菜前准备食物、食物质量不合格、二次加工造成超时退单,由厨房相关负责人负全责。

d类情况:因操作不规范、电梯维护不及时导致食品超时供应的,相关责任人赔偿食品售价的60%,部门负责人不承担连带责任。

2.前台办公室的职责

A类情况:菜肴表面出现异物,上菜前未及时发现。值班服务员赔偿菜品售价的60%,中间准备的相关人员赔偿40%;

B类情况:如果在规定时间内没有上菜,服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机)。如果不及时催菜,退菜的服务员赔偿菜品售价的80%,部门负责人承担20%的责任(包括折扣部分);

c类:由于菜品错误、漏点、漏单、错单、菜单书写不完整或不整洁,海鲜单上没有写时间或写错时间;如果上菜的时候把菜打翻了,上错了菜,按顺序,忘记了“准备叫”。如食物未及时上传、食物被压或食物未及时送达,相关责任人承担全部责任并赔偿食物售价的60%,不承担连带责任(

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