1.商店服务的作用 服务是商店向顾客提供的一系列无形活动，其购物价值与顾客的基本商品有关，并从中受益。 (1)良好的服务是吸引客户、促进销售的有效手段。当顾客进入一家商店时，他们不仅想购买满意...
1.商店服务的作用
服务是商店向顾客提供的一系列无形活动，其购物价值与顾客的基本商品有关，并从中受益。
(1)良好的服务是吸引客户、促进销售的有效手段。当顾客进入一家商店时，他们不仅想购买满意的产品，还需要满意的服务。尤其是在不同店铺经营的产品几乎相同的情况下，服务水平和服务项目成为客户选择商家的重要因素。因为服务是和商品紧密联系在一起的，商店提供的所有服务都是紧紧围绕着销售商品。良好的服务不仅有助于企业实现商品销售，还能促进销售扩张，甚至创造新的需求。店内部分商品的销售与提供的服务直接相关，比如空调、电脑、热水器等。如果不提供安装、交付、保修等相应服务，商品销售将被冻结。但是，当很多顾客逛商店时，员工的热情态度往往可以诱导他们的购买欲望，将潜在的需求转化为实际的需求。看那些能屹立多年的店铺，不仅在产品上满足了顾客的期望，在服务上也满足了顾客的期望，从而赢得了良好的口碑，吸引顾客源源不断的到来。
(2)良好的服务有助于保持客户忠诚度。一项调查显示，顾客从一家商店换到另一家商店进行定期购物，10个人中有7个人是因为服务问题。可见良好的服务是可以维持顾客忠诚度的，顾客忠诚度会在店铺有生之年为店铺带来巨大的销售贡献。忠诚的顾客给店铺三倍的回报，他们会主动再次购买，这样投入到他们身上的营销和销售成本就比投入到吸引新顾客的成本低很多。企业很了解忠诚的客户，所以不必花太多时间在交易上。忠诚客户购买的比新客户多，也容易接受店铺推出的新产品和服务。
(3)良好的服务有助于形成良好的口碑，树立良好的店铺形象。满意的客户会传播很大的口碑，免费宣传店铺，不仅可以树立良好的企业形象，还可以吸引新的客户。口头沟通作为一种收集信息的手段被客户广泛接受和使用。由于服务的高度不可感知性和体验性，客户在购买服务时更依赖人际渠道获取相关信息。调查显示，口碑对客户购买决策的影响是广告的两倍。不良口碑有一个魔咒，极度不满意的客户比满意的客户更会传播不良口碑。对于店铺经营者来说，口碑是管理者无法控制的，店铺唯一能采取的行动就是提供让每一个顾客满意的服务。
(4)良好的服务是门店获得竞争优势的有效途径。服务是一种直接面对人的活动，比产品的质量和价格更容易渗透到消费者心中。好的服务能给客户带来持久的愉悦，差的服务能给客户带来难以承受的烦恼。以往的经验告诉我们，顾客会根据价格、产品质量、选择等几个具体因素来决定是否购买。但现在挑剔的顾客会用更决定性的因素：——服务，一个一个的决定买还是不买。所以，一个店铺一旦有了优秀的服务，就会比竞争对手有很强的竞争优势。
2.商店服务的重要性
顾客服务的重要性来自于店铺本身的特点，因为店铺是一个与顾客“高度接触”的服务业，以顾客为导向的经营理念决定了顾客服务是经营活动的基本功能。顾客选择店铺，要么是为了购买满意的商品和服务消费，要么是为了享受店铺优美舒适的环境和周到的服务。如果商店没有与顾客购买商品(有形商品和无形商品)相关的优质服务，无疑会降低顾客满意度，甚至导致顾客偏差。
在从注重数量转向注重质量的消费时代，顾客越来越要求商店提供细致、周到、人性化的服务，要求购买和消费的满意度高。因此，优质、全方位的服务自然成为门店赢得竞争优势的法宝。
3.商店服务的特点
与提供的产品相比，商店向顾客提供的服务具有以下特点。
(1)隐形。大部分服务是隐形的。与实物不同，服务在提供之前是看不到、感觉不到、听不到、闻不到的。衣服可以拿在手里检查，但是店员提供的服务是看不见的。隐形性使得人们很难知道顾客需要什么样的服务，以及他们如何评价零售商的服务。例如，不同的客户在商店购买商品时，对是否提供自助服务或人员帮助有不同的要求。顾客在购买商品之前，可以参考一些有形的元素来评估商品的价值，如颜色、质量和款式，比较终确定是否符合自己的要求。然而，在接受服务之前，客户没有这些有形的要素来评估服务。客户只能在收到服务后评估是否满足自己的需求。正是这种不可见性使得这项服务非常复杂，难以评估。
(2)不可分割性。通常服务是同时提供和消费的，不同于实物商品的情况。实物商品制造出来后，先储存起来，通过多个中间环节进行分配，再进行消费。而服务是与生产和消费同步的。如果服务是由一个人提供的，那么这个人就是服务的一部分。服务生产出来，客户就在现场，会观察甚至参与生产过程。提供商和客户都相互作用，并对服务结果产生影响。由于服务提供和消费的不可分割性，服务质量和客户满意度在很大程度上取决于“真实时刻”，包括员工的行为和员工与客户的互动。有的店铺鼓励员工把个人感情投入到工作中，有助于发展客户与服务提供者的和谐关系，即人际关系，从而增进与客户的感情。
(3)可变性。既然服务基本上是人展示的一系列行为，没有哪两种服务会完全一致。员工提供的服务通常是客户眼中的服务，人的行为可能是每天甚至每小时
总有区别。此外，因为没有两个客户会完全相同，所以每个客户都会有独特的需求，或者以独特的方式体验服务。因此，客户眼中的服务是不断变化的。正是因为门店在提供稳定优质的服务时会遇到很大的困难，所以能做到这一点的零售企业才有机会创造可持续的竞争优势。举个例子，一家百货公司投入了大量的时间和精力来建立一种能够培养和维持比较好的客户服务的组织文化。相互竞争的百货公司也希望提供同等水平的服务，但比较终发现很难与公司的业绩相匹配。
(4)容易消失。服务不能储存、转售或退货——这与货物可以在另一天储存或转售，或因客户不满意而退货的情况形成对比。服务容易消失，无法集中生产获得显著的规模效益。服务失误会造成不可挽回的损失，即客户损失。因此，商店在提供服务之前，必须建立一套服务标准和控制方法，尽力防止服务错误，同时必须制定有效的补救措施，减少错误造成的损失。
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